生意经

       目录 什么是抱怨冰山 如何化解冰山 抱怨冰山的适用范围 经典案例 什么是抱怨冰山 　　客户的情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。抱怨或者投诉的客户，仅仅是满意的客户中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。抱怨冰山由英国航空公司在20世纪80年代提出来的，因为他们通过调查、统计、分析

       目录 顾客抱怨概述 处理顾客抱怨对企业的意义 实施欢迎顾客抱怨的方针 应对顾客抱怨 顾客态度追踪和顾客抱怨卡管理 顾客抱怨概述 　　顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨