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顾客调查

目录顾客调查的目的顾客调查的方法进行顾客调查的要点顾客调查容易产生的问题顾客调查的过程顾客调查问卷的设计顾客调查的目的发现顾客的满意率及满意的地方。发现顾客的不满意率及不满意的地方。提高企业的企业形象。让顾客有参与感，关注顾客的渴望，寻找顾客的需求。直接促进服

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顾客感知成本

目录什么是顾客感知成本[1] 顾客感知成本的减少[2] 参考文献顾客感知成本(Customer perceived cost, CPC) 什么是顾客感知成本[1] 　　顾客感知利失(CPC)，也称顾客感知利失，指的是顾客在实际消费过程中感觉到的支出总和，是顾客在消费产品或服务的整个过程中涉及的时间、金钱、体力、精力、心理等

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顾客价值理论

目录顾客价值研究背景顾客价值的概念及分类顾客价值的理论模型顾客价值动态理论研究顾客价值研究的方向顾客价值研究背景　　自从哈佛大学波特教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后,人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业

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零顾客成本

目录零顾客成本的内涵影响顾客成本的原因分析实现零顾客成本目标的有效途径零顾客成本（Zero client cost）零顾客成本的内涵　　企业必须着力于培养自己的忠诚客户，使顾客的满意度最大化。而要做到这一点，最有效的方法就是将顾客成本降低为零，即将成本管理的目标定位于“零顾客成本”。　　

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顾客价值链

目录什么是顾客价值链顾客价值链的构成把握顾客价值链的关键环节基于顾客价值链的顾客价值管理优化顾客价值链，形成企业竞争力顾客价值链（Customer Value Chain）什么是顾客价值链　　顾客价值链是从顾客角度对顾客消费过程的描述，顾客获取价值的过程通过交易活动和关系活动清晰的反映

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顾客咨询服务

目录什么是顾客咨询服务顾客咨询服务的主要内容顾客咨询服务的方式顾客咨询服务的基本要求顾客咨询服务（Consultant service）什么是顾客咨询服务　　顾客咨询服务是指企业运用对产品的专业知识、技术资料和使用经验等，来解决顾客提出的各种问题的一项销售服务工作任何顾客购买产品的行为

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内部顾客

目录内部顾客概述内部顾客的类型外部顾客与内部顾客的关系内部顾客服务的特点内部顾客（Internal Customer）内部顾客概述　　所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾

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顾客满意度测评

目录顾客满意度测评概述顾客满意度测评的步骤顾客满意度测评报告顾客满意度测评的指标顾客满意度测评的决定因素顾客满意度测评对企业的意义顾客满意度测评概述　　一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。?顾客

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顾客导向

目录什么是顾客导向顾客导向的意义顾客导向的实践盲区[1] 顾客导向的要求顾客导向的运用顾客导向的实例[2] 相关条目参考文献顾客导向(Customer Orientation) 什么是顾客导向　　所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费

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顾客需求

目录什么是顾客需求顾客需求的演化探究 [1] 顾客需求的产生顾客需求的层次[1] 顾客需求的类型[2] 顾客需求的特点[2] 顾客需求的规律[3] 顾客需求规律的运用[4] 参考文献相关条目顾客需求（Customer Demand）什么是顾客需求　　顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望以及期望.这些需

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