奈杰尔·斯莱克 斯图尔特·钱伯斯 罗伯特·约翰斯顿 著

熊晓霞 谢明 熊晓雯 译

出版发行：中国市场出版社

开　　本：787毫米×1092毫米 16开

印 张：39

字 数：1181千字

版　　次：2007年8月第1版

印　　次：2007年8月第1版印刷

ISBN 978-7-5092-0183-1

定　　价：98.00元

对本书的赞誉

这本书和它的前几版一样，立意新颖，质量上乘，是一本让人过目难忘的精彩力作。其成功之处在于，不仅深入探讨了许多运营管理中的具体问题，而且始终保持着对更大、更广阔的整体背景的关注。在紧跟当今全球化趋势的同时，它将重点放在了现代运营实践中随着复杂性的增加而日益凸显的供应链管理问题，并使用了非常丰富的案例和短文。这些案例来自不同类型的服务及制造业组织，从中我们可以了解到欧洲乃至全世界最真实、最生动的运营管理实践。

杰夫·伯克希博士

澳大利亚迪金大学鲍沃特管理与营销学院

我可以毫不夸张地说，该书的每一次再版都能做到“更上一层楼”。新版不仅始终保持着理论框架条分缕析、案例丰富实用、服务业与制造业平衡兼顾的特点，而且还在关键论题上不断补充最新的材料。例如，这次的第四版就增加了许多有关互联网和知识管理的内容，而这类对当今的运营领域有着深远影响的新趋势、新课题恰恰是许多作者最容易忽视的。在教学过程中，我和周围的同事都为这本书的清晰和务实所折服；就连我的学生们也深深地迷上了它，认为它是他们所接触过的最具可读性、时代感和启发性的教材之一。一本教科书，能够同时得到教师和学生的广泛认同，的确是非常难得的事情。因此，我希望会有更多的读者有幸与之结缘。

鲁思·博阿登博士

曼彻斯特大学理工学院管理系

该书是管理教学和管理培训用书的首选之作。这是一本真正做到了立足管理来讨论运营问题的教科书。其内容远远超出了传统的生产和制造的计划与控制。因此，它对于那些将要投身公司或运营管理领域的人们，以及那些身处与运营活动密切相关的领域并面临运营决策挑战的人们，都具有极高的价值。广大学生和一线经理人员都会从中获益匪浅，因为它在阐明概念、提出问题的同时也介绍了许多运营管理的实用技巧。该书充分展现了运营职能在企业组织中所处的核心地位，书中所提供的知识是运营领域中所有岗位上的每一位经理人员都必须掌握的，因此尤其适合商学院日常教学和管理人员培训使用。

克赖斯特·卡尔森

斯德哥尔摩经济学院生产管理系教授

在《运营管理》第4版中，斯莱克和他的合作者认识到了服务运营重要性的不断增加，因此在素材选取方面采用了更加宽泛的做法。“工艺技术”、“供应链管理”这两章的全面修订就充分说明了这一点。

戴维·班尼特博士

阿斯顿管理学院技术管理教授

这本由斯莱克等人撰写的著作是目前市面上最好的运营管理教科书。清晰的结构、丰富的内容和大量的实用案例使得它成为MBA、经理培训项目以及传统的本科生教学的理想用书。

安迪·尼利博士

克兰菲尔德管理学院运营战略和绩效管理系教授

它是第一本真正全面把握并深入阐释了运营管理丰富内涵的教科书。

帕·阿尔斯托姆

斯德哥尔摩经济学院创新与运营管理研究中心

本书创作团队(关于作者)

奈杰尔·斯莱克现任英国沃里克大学生产政策与战略专业的教授。此前，他曾担任过布鲁内尔大学生产战略专业教授、布鲁内尔大学生产系统工程专业教授、牛津大学管理研习班讲师、牛津大学坦普尔曼学院运营管理专业研究员。

他的第一份工作是在一家手工工具制造厂做助理工程师。后来，他被相继提拔为生产工程师和主管照明工程的生产经理。他先后获得过工程学学士、管理学硕士和管理学博士学位，同时还是一位执业工程师。他撰写的运营管理专著有：Mercury Business Books 1991年出版的《生产优势》、Prentice Hall 1991年出版的《如何进行管理决策》（与史蒂夫·库克合著；现已出至第2版）、EUROMA 1993年出版的《服务制胜》（与罗伯特·约翰斯顿合著）、Financial Times Pitman Publishing 2003年出版的《运营管理案例（第3版）》（与罗伯特·约翰斯顿、艾伦·哈里森、斯图尔特·钱伯斯和克里斯廷·哈兰合著）。他还撰写了许多学术论文和本书的部分章节。作为顾问，他为全世界许多跨国公司，尤其是金融服务、交通、休闲和制造业企业提供咨询服务。他目前的研究方向主要集中在运营和生产柔性、运营战略领域。

斯图尔特·钱伯斯自1988年起就一直担任沃里克商业学院的讲师。获得机械工程专业学士学位之后，他先在劳斯莱斯航空航天公司当了一名助理工程师。随后，他曾在塔步投资公司以及马利·泰利公司等企业从事生产管理和一般管理领域的工作。但是，到三十四五岁的时候，他开始希望自己的职业生涯有一些新的变化。他先是参加了MBA的学习，后来又签定了一份为期三年的研究合同，从而成为了一名生产策略领域的研究者。这份宝贵的工作经验使他能够帮助公司经理们进行分析、构思并提出实现生产战略的行之有效的方案。此项工作期间完成的几个案例已经收录在美国出版的一本生产战略方面的教科书中。

现在，除了为商学院和公司讲授一系列运营管理课程之外，他仍然在继续生产战略领域的研究工作。他对休闲娱乐业以及餐饮业的服务质量问题也表现出浓厚的兴趣。此外，他还是多家具有不同行业背景的公司的顾问，以及多部运营管理类书籍的合著者。

罗伯特·约翰斯顿是沃里克商业学院的运营管理专业教授以及该学院负责财务和后勤工作的副院长。他还是参与《国际服务业管理月刊》创刊的编辑之一，并同时在《运营管理月刊》和《国际旅游服务业研究》的编辑委员会中供职。获得博士学位以后，他曾经在国营和私立的许多服务性企业中历任一线经理和高层经理等职。进入学术界之后，尽管研究、管理培训和咨询活动非常繁忙，他仍然与众多大小企业保持着积极而紧密的联系。作为一名服务运营领域的专家，他的主要研究方向包括：服务设计、服务恢复、绩效评测和服务质量。他写作（或与他人合写）了大量的专著（包括参与编写部分章节的教科书），并发表了为数众多的论文和案例。

更好地使用本书

从某种意义上讲，所有企业管理类的学术性教科书都是对企业界实际发生的纷杂变幻的事实的一种简化。为了研究的方便，每本教科书都需要将在实际过程中密不可分的事情切割为若干个相互独立的课题。例如，技术选择将影响工作设计，进而影响质量控制；但我们却只能逐一对它们进行讨论。因此，我们首先要提醒本书读者的是，要时刻注意各个独立课题之间的内在联系。同理，本书各章虽然是按照一定的逻辑顺序排列的，但这并不意味着就只能跟着现有的顺序进行学习。各章或多或少都可以独立成篇。因此，在使用本书过程中，一定要根据你自己的课程要求和兴趣来选择最适合的学习顺序。但是，由于各篇都有一个总述性章节，所以如果你希望在开始深入学习之前首先对该课题有了一个概括性的了解的话，最好先从第1、4、10和18章以及所选章节的关键问题简答开始学起。第4版自然也不能例外——请先学习总述性章节和关键问题简答。

本书使用了大量实战案例和许多极具代表性的例证。这其中有很多是我们的合作公司提供的，但也有许多是从杂志和报纸上选出来的。因此，如果你想了解运营管理在企业日常活动中所占据的重要地位，你可以到报刊中去寻找运营管理决策和活动的第一手例证。此外，你自己的平常生活中也可以观察到很多的实例。因此，你还可以随时随地思考你所参与的各种公司所存在的运营管理问题，例如到商店买东西、在餐厅吃饭、从图书馆借书或者乘坐公交车的时候。

为了让你更深入地思考正文中介绍的管理思想，我们在每章的末尾都特意安排了一些案例练习和思考题。其中研究活动是为了考察你对正文介绍的知识点和主要问题理解到了什么程度。如果你愿意，也可以对其进行小组讨论。如果你回答不了这些问题，请务必重新阅读正文中的相关内容。各章末尾的案例练习则需要你多动一些脑子。这时，要注意使用每个案例练习后面的问题来指导你对案例内容进行合理分析。当你独立地做完了这些案例以后，最好和其他一些同学共同对你的分析结果进行讨论。而最为重要的是，每当你分析一个案例练习（或者运营管理领域的任何其他案例）时，必须首先回答两个根本问题：

· 公司是如何在市场上进行竞争的（如果是非营利性组织的话，问题则是，它是如何实现其战略目标的）？

· 公司怎样才能更加有效地竞争？

运营提升核心竞争力

导 言

如今，运营管理的重要性已经是毋庸置疑的事实了。它关乎我们大家在日常生活中不可或缺的各种产品和服务的创造，而创造这些产品和服务正是任何企业组织，不论其大小、营利或非营利、处在制造业还是服务业，赖以存在的最根本的理由。值得庆幸的是，大多数公司如今已经开始认识到运营活动的重要性了。一项对CEO的调查显示，43%的CEO将运营知识列为员工技能中最重要的部分之一。同时，有证据表明，企业正在不断加大投入以提高自身在运营方面的表现。下图展示了全球企业向咨询公司支付的费用中不同管理领域所占的比重。从中我们可以看出，运营管理方面的支出是咨询市场中最大的一块。这可能是因为，企业已经认识到有效的运营管理不仅可以增加赢利能力，而且还可以提高产品和服务的生产效率。也就是说，运营管理是一件可以让企业“鱼与熊掌兼而得之”的好事——既可以带来更高的收益，又可以降低成本。因此，企业界的热情也就不难理解了。

运营管理同时也是一个激动人心的领域。工商业界随时都在发生变革：消费者偏好在变，供应网络在互联网技术的影响下在变，我们对工作内容和工作方式的期望也在变。而运营管理正处在所有这些纷纭变化的核心。它从来没有像今天这样，作为经济和文化变迁的源动力而备受世人瞩目。

最后需要指出的是，运营管理也是一个极具挑战性的领域。如何采用更具创造性的方法提高企业组织对众多变化的反应能力，已经日益成为运营经理们所考虑的首要问题。在技术以及环境挑战不断出现、承担更多社会责任的压力不断增强、全球化趋势日渐明显、知识管理的许多领域尚待开拓的今天，正是他们，必须承担起另辟蹊径、乱中求胜的艰巨任务。

本书的目标

本书的目标是，通过介绍众多来自不同行业的不同公司，用生动有趣的方式为读者提供一个条理清晰、结构得当的运营管理理论框架。它不仅要勾勒出运营管理领域诸项活动的清晰脉络，而且还应增进我们对运营管理的战略背景的理解。

具体而言，本教科书的目的主要有：

· 战略性 运营管理对企业的长期成功具有非常重要的战略意义。我们始终认为，运营职能是企业竞争力的关键所在。

· 概念性 本书着力于阐释为什么运营管理人员必须进行决策。尽管作者也收录了一些定量化的方法，但它们的主要目的只是解释运营决策的内在机制。

· 全面性 现有运营类型的绝大多数本书都做了介绍，并囊括了所有与其相关的重要观点和重要问题。

· 实用性 本书对实际运营决策过程中经常出现的问题和困难进行了深入的探讨。书中所提供的解决方案（见书中案例练习、直击现场）大多来源于实际生活，是对现实公司所采取的方法的真实反映。

· 国际性 本书在案例选择方面突出全球化色彩。在全书110多个“直击现场”中，约1/3来自欧洲大陆，1/3来自英国，另外的1/3则是一般性案例，或取自世界其他地区。

· 平衡兼顾 我们对服务运营与生产运营一视同仁，认为它们具有同等的重要性。在书中，只要有可能，我们在阐释一个论点时都同时使用来自服务业和制造业的不同案例。

本书的使用对象

本书的目的是将运营管理的实质和内容介绍给每一名希望了解它们的学生，例如：

· 本科生 就读于商科专业以及正在攻读工程或双学位的本科生，无需任何该领域的基础，就可以在合理划分的结构中轻松自如地修完这一课程。

· MBA学生 MBA学生会发现，对运营管理活动的务实的探讨，可以使他们在自己的职业生涯中受益匪浅。

· 研究生 其他专业的研究生可以借助本书获得对这一课题的全面、准确的理解，还可以不时地从书中那些批判性观点中获得启发。

主要特色

结构清晰

同以前一样，我们按照“设计、计划与控制、改进”的运营管理模型来划分本书的基本结构。此外，在开始和结束部分，我们还增加了与战略性运营管理有关的内容。

例证翔实

运营管理本身是一个操作性很强的领域，单纯采用理论化的教学手段，很难收到满意的效果。

因此，我们采取了抽象案例和“现场”案例并重的方法，通过后者对现实的运营实践中出现的某些问题进行解释，也可将案例用于课堂讨论。

实战案例

运营管理主要侧重于定性的研究，但也会用到一些定量的方法。当需要介绍这些定量技术时，我们尽量将它们放在“实战案例”中，以确保读者可以掌握其实际使用方法。

另类视点

运营管理领域中的许多问题，人们尚未就其最佳解决方案达成一致意见。这也正是我们要在书中的一些地方增设一个名为“另类视点”的栏目的理由。在这里，与书中主要观点不同的其他论调都可以各抒己见。它们并不一定代表我们自己的观点，但都是值得进一步商榷的。

“关键问题”与“简答”

每章的开始处，作者都安排有一些“关键问题”。同样，每一章的结尾都以要点列表的形式作结。这里，作者将本章所讲的重要知识点提取出来，并对“关键问题”一一作出解答。

案例练习

每一章都有一个或一个以上篇幅不长的案例，非常适合课堂讨论。这些案例通常比较短小，可以在课上用作示例；同时内容非常丰富，足以应付正式讨论课的需要。

参考文献

每章结尾都列出一些参考文献。其中既有对正文所提及的问题作进一步深入探讨的文章，同时也不乏对一些重要的相关课题的研究成果。同时还对每一个参考文献进行了简要介绍。

教师手册

为了方便广大教师的使用，本书设计了全新的教师手册。它包括每章短评，可以用作分发给学生的辅助学习材料，还可以放映幻灯片。

网站

Pearson教育网站为广大师生提供了大量的辅助材料。其题材之广泛、内容之全面，远在本书之上。

新增特色

本书的第3版问世后，取得了比前两版更大的成功。为此，我们要向所有曾经帮助过我们的人们致以最诚挚的谢意。尽管在第4版中我们没有对结构做太大的调整，但熟悉这本书的读者还是会注意到一些重要的变化。

· 重新进行了排版设计——应该使它显得生动有趣。

· 原来的一些素材经过了重新安排，强调的内容也有所改变，但是这并没有扰乱书中内容的基本布局。

· 原来的“实战案例”大大扩展；涵盖了书中描述到的一些定性和定量技术。

· 对“另类视点”栏目进行了扩展。我们希望以此激发读者对那些运营管理中较具争议性的问题进行认真的思考。

· 每一章开始都有一个框图案例，用来引入主题，阐明它与运营管理的相关性。

· 许多框图案例都是新内容，但是过去的旧案例仍可在网上查到（没有什么东西是彻底失效的，只不过是把它放到网上而已）。

· 应广大读者要求，我们用“研究活动”代替了讨论问题。这是一些简短的练习，里面常包括一些调查任务，可以由单人或小组来完成。

· 对两章的内容进行了补充，大量关于预测的内容补充在第6章后面，而关于队列理论的全新内容补充则放在第11章之后。

· 对第14章的结构做了重新安排，以反映企业资源计划的重要性。不过对MRP仍有详尽的论述。

目 录

更好地使用本书1

运营提升核心竞争力2

第1篇 引论4

第1章 运营管理概论6

第2章 运营职能的战略作用与战略目标31

第3章 运营战略50

第2篇 设计70

第4章 流程设计72

第5章 产品与服务设计96

第6章 供应网络的设计121

第7章 布置与流程153

第8章 工艺技术184

第9章 工作设计与作业组织212

第3篇 计划与控制240

第10章 计划和控制的本质242

第11章 生产能力计划与控制269

第12章 库存计划与控制305

第13章 供应链计划与控制333

第14章 企业资源计划361

第15章 精益化运营和准时制389

第16章 项目计划与控制416

第17章 质量计划与控制447

第4篇 改进480

第18章 运营改进482

第19章 故障预防与系统恢复512

第20章 管理改进——全面质量管理方法542

第5篇 运营挑战566

第21章 运营挑战568

附录1 注释584

附录2 参考文献593

术语表600

配套网站609

致谢610

译后记611