作　　者：[英托尼·克拉姆

译　　者：孙静

出版发行：中国人民大学出版社

开　　本：787×1092毫米 １/16

印　　张：20.375

字　　数：255千字

版　　次：2005年4月第１版

印　　次：2005年4月第１次印刷

书　　号：ISBN 7－300－03704－6

定　　价：48.00元

关于作者

托尼·克拉姆（Tony Cram）是英国阿什里奇学院的计划主管，为客户设计并策划发展计划，其客户包括万豪酒店、圣保罗国际保险公司、BBA集团以及罗克韦尔自动化公司。他曾在德国Universitätsseminat der Wirtschaft大学做访问教授，在瑞典管理学院工作，在美国密歇根大学担任有关公司计划的教学工作。作为英国红十字会全国通信组成员，他为红十字会做出了贡献。他是特许营销研究所的研究员。在《金融时报管理手册》（The Financial Times Handbook of Management）（2000）一书中，撰写了有关于客户关系管理的重要性的章节。他的第一本书《关系营销的力量》The Power of Relationship Marketing于1994年出版。

托尼·克拉姆曾任营销、销售和综合管理部门的经理和总裁，有20年的管理经验，之后他成为阿什里奇管理学院的一员。最初，他在汽车制造业工作，接着就职于一家法国公司的休闲娱乐部门。他在大都市营业公司董事会呆了八年，之后就职于ＴSB银行，他在银行的最后职位是营销服务部主管。他在各种国际会议和研讨会上演讲，热心帮助各机构通过建立长期的客户关系创造竞争优势。

目录

第一部分 了解关系

1 关系现状 3

Kwik-Fit汽车维修中心 8

2 商业挑战，用关系解决？ 13

娱乐设备公司 31

3 新的关系——暗藏的成本 35

Boo.com时装电子零售商 44

4 现有客户——暗藏的价值 47

瑞士航空公司 63

第二部分 建立关系

5 做好准备迎接客户 69

威特比克斯公司 89

6 挑选客户 93

罗克韦尔自动控制公司 112

第三部分 实施关系

7 总是，而非有时 119

纸草公司 133

8 信任就是一切 137

食品公司 150

9 认识客户 153

Smarterkids.com公司 168

10 易于联络 171

西南航空公司 179

11 客户时间管理 183

万豪国际酒店 202

12 让客户随时了解最新信息 205

罗克韦尔自动控制公司 223

13 奖励忠诚 227

万豪国际酒店 237

14 完全放心 241

印度好立克公司 251

第四部分 关系回顾

15 衡量客户关系 257

运动神经元疾病协会 268

16 设置障碍以防客户流失 273

阿什里奇管理学院 284

17 失败的关系 289

新加坡服务公司 301

18 共同利益 305

DSM聚丙烯厂 314